Introduzione.

Una recente indagine di ComScore (società di ricerca via internet in grado di fornire servizi e dati per il marketing in diversi settori commerciali del web) condotta in Italia, Francia, Germania, Spagna e Regno Unito ­ ha rivelato che il 60% degli italiani possiede uno smartphone e che la app più gettonata sia WhatsApp (59,6%) applicazione di messaggistica mobile multi­piattaforma. La crescente popolarità della app coniugata all'esigenza di una comunicazione istantanea e vicina ai cittadini, ha spinto il gruppo di comunicazione di Vincenzo De Luca a sperimentare l'utilizzo di WhatsApp nel corso della campagna elettorale in vista delle elezioni regionali 2015.

Il progetto.

Ideato da Giovanni Sapere a Febbraio 2015 ed entrato in funzione nell'Aprile 2015 ­ ha permesso al candidato governatore della Regione Campania Vincenzo De Luca, di instaurare un dialogo quotidiano con i cittadini campani che hanno attivamente inviato spunti critici, segnalazioni e contenuti che hanno concretamente contribuito ad arricchire il programma, mettendo in luce le principali problematiche della campagna. Gli utenti hanno altresì inviato materiale multimediale di vario genere. 

Strategia: la gestione.

La gestione dei messaggi in arrivo ha richiesto la costituzione di un gruppo di lavoro dedicato formato da:
- un nodo di smistamento, responsabile della ricezione, scrematura e suddivisione dei messaggi in aree tematiche (ambiente, istruzione, sanità, sicurezza e politiche sociali, lavoro, trasporti, fondi europei, turismo)*;
- un nodo di front, responsabile delle risposte tematiche concordate (ove possibile).

*I messaggi ricevuti dai vari utenti sono stati catalogati a risposta specifica, a risposta standard, ringraziamenti, richieste di appuntamenti             e/o informazioni, richiesta di lavoro/sistemazione.

Strategia: creazione liste di broadcast.

Il gruppo di lavoro WhatsApp ha provveduto alla registrazione degli utenti connessi in una rubrica, utilizzata di seguito per la creazione di liste di broadcast utili nell’invio di messaggi da parte del candidato, gestiti tramite calendarizzazione.  

Esempio di calendarizzazione:

Giorno XX/XX/XXXX
H 9:00 Risposte standard ai messaggi ricevuti.
H 14:00 Invio comunicati stampa e riepilogo delle attività del giorno precedente.
H 21:00 Inoltro inviti eventi/appuntamenti/incontri pubblici.

Strategia: nota vocale pre elettorale.

Il giorno 30 Maggio 2015 (24 ore prima del voto), il gruppo ha provveduto all’invio agli utenti di un testo di invito al voto. Inoltre il team ha inviato un audio messaggio registrato dal candidato così da avvicinare l’elettorato. La natura del mezzo ha inoltre consentito l’ideazione di messaggi di carattere “personale” per rendere l’utente vicino al candidato. 

Criticità.

Durante i mesi di piena attività della app, il gruppo di lavoro ha dovutoaffrontare e gestire al meglio alcune criticità.
Gestione del tempo.
Dopo la ricezione del messaggio, il nodo di smistamento ha provveduto ad una prima risposta rapida di "presa in carico" del messaggio ed ha superato provvisto un "risposta definitiva" ed esauriente in un arco temporale medio di 48 h. Questa modalità di gestione ha raggiunto un livello elevato di tempo era consapevole della tempestività dettata da una condizione di immediatezza delle sue richieste di interazione.

In numeri.

Le persone impiegate per la gestione della app sono stateintotale8fra cui 1 tutor, 3 operatori e 4 consulenti politici, 45683 domande risposte 8631 utenti registrati 20 messaggi inoltrare in broadcast e 2 audio messaggi di appello al voto (il gruppo ha interagito in presentia e in absentia tramite gruppi whatsapp dedicati, in modo da consentire continuità nelle risposte).

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